This site uses cookies from Google to deliver its services and to analyze traffic. Information about your use of this site is shared with Google. By clicking "accept", you agree to its use of cookies.
Giới thiệu khảo sát khách hàng
Đây sẽ là phần gây thiện cảm để thúc đẩy sự hợp tác của khách hàng. Phần giới thiệu khảo sát thường bao gồm các yếu tố sau:
Khách hàng thường không dành quá 5 phút để thực hiện khảo sát. Do đó, doanh nghiệp nên cân nhắc độ dài để khách hàng có thời gian suy nghĩ mỗi câu trả lời, nhưng cũng không quá dài khiến họ ngán ngẩm vì tốn thời gian.
Mẫu bảng khảo sát khách hàng
Dưới đây là những mẫu bảng khảo sát khách hàng mà các bạn có thể tham khảo
Phiếu khảo sát khách hàng về trang web sản phẩm online
Xem thêm: QUẢN TRỊ BÁN HÀNG LÀ GÌ? CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
Khảo sát khách hàng là một cách rất tốt để biết được những ý kiến cũng như nhu cầu của khách hàng về sản phẩm cũng như dịch vụ. Các doanh nghiệp tiến hành làm khảo sát không chỉ có được thông tin để cải thiện chất lượng của doanh nghiệp mình, mà còn có được tài nguyên để triển khai các chiến lược.
Trên đây, Tiếng Anh giao tiếp Langmaster đã chia sẻ tới các bạn những thông tin về khảo sát khách hàng cũng như những mẫu khảo sát khách hàng hữu ích. Hy vọng bài viết đã giúp các bạn có được những thông tin cần thiết cho công việc của mình. Chúc các bạn thành công nhé.
Hình thức khảo sát khách hàng CSAT (Customer Satisfaction Score)
Khảo sát khách hàng Customer Satisfaction Score (CSAT) là một phương pháp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng ngay sau mua đối với sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm của bạn.
Cũng giống như phương pháp NPS, CSAT được thực hiện chủ yếu bằng cách đưa ra câu hỏi đơn giản cho khách hàng sau khi họ đã sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Câu hỏi này thường là "Bạn hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi không?" hoặc "Vui lòng đánh giá mức độ hài lòng của bạn về sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi trên thang điểm từ 1 đến 5." Có 5 mức độ thường được sử dụng bao gồm:
Sau đó, doanh nghiệp sẽ bắt đầu tổng hợp lại các câu trả lời của khách hàng và tính toán để có được một tỷ lệ phần hay hay một điểm số trung bình, thể hiện mức độ hài lòng trung bình của khách hàng. Điểm số này chính là kết quả mà doanh nghiệp muốn có.
Điểm số của khảo sát khách hàng CSAT thường được thể hiện ở dạng phần trăm, từ 0% đến 100%, và mức độ phần trăm cao hơn thể hiện thái độ tích cực hơn. Dưới đây là công thức của khảo sát khách hàng CSAT:
Chỉ số CSAT = (Số khách hàng hài lòng/Tổng số khách hàng đã làm khảo sát) x 100.
CSAT thường được sử dụng để đo lường cụ thể mức độ hài lòng của khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ cụ thể hoặc một phần của trải nghiệm khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về các điểm mạnh và điểm yếu của họ và cải thiện chất lượng dịch vụ.
Phân tích kết quả bảng khảo sát
Thu thập kết quả khảo sát mang đến cho doanh nghiệp những dữ liệu ý nghĩa để cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ. Hãy tận dụng tối đã kết quả khảo sát để triển khai các chương trình Marketing hoặc chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
Cần lưu ý gì khi làm phiếu khảo sát nhu cầu đào tạo của nhân viên?
Thông thường, mỗi phòng ban, vị trí công việc khác nhau sẽ có những nhu cầu đào tạo khác nhau, và tất nhiên, họ sẽ không tham gia vào các buổi đào tạo giống nhau.
Chính vì thế, nếu như muốn tổ chức các lớp đào tạo về chuyên môn, bạn không thể thiết kế một mẫu phiếu khảo sát cho tất cả mọi đối tượng được, mà cần phải có những mẫu khảo sát riêng cho từng nhóm đối tượng khác nhau.
Tất nhiên, trong trường hợp buổi đào tạo đó là đào tạo chung cho toàn công ty, thì bạn hoàn toàn có thể sử dụng duy nhất một form khảo sát cho tất cả mọi người.
Ngoài ra, khi làm form khảo sát nhu cầu đào tạo, cần lưu ý nội dung khảo sát phải ngắn gọn, và có thể hoàn thành nhanh chóng, và nên trình bày dưới dạng câu hỏi trắc nghiệm. Các nhân viên thường sẽ rất bận rộn, và họ sẽ cảm thấy phiền nếu phải làm một form khảo sát dài với quá nhiều câu hỏi.
Câu hỏi hành động và theo dõi
Đây là những câu hỏi về ý kiến khách hàng xem liệu họ có cảm thấy phiền khi doanh nghiệp liên hệ với họ để giải quyết vấn đề hay có những thông báo quan trọng không. Những câu hỏi này giúp doanh nghiệp tránh được tình trạng khách hàng phản hồi không tốt về việc liên hệ của doanh nghiệp.
Khảo sát trải nghiệm người dùng
Các doanh nghiệp trong lĩnh vực thương mại điện tử thường sử dụng bảng khảo sát khách hàng để đánh giá trải nghiệm người dùng trên website/app, thu thập ý kiến và đưa ra trải nghiệm tốt hơn. Các khảo sát thường xuất hiện dưới dạng câu hỏi trắc nghiệm khi người dùng sử dụng trang web/app. Dựa vào đó, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa nội dung hoặc nâng cấp trải nghiệm của khách hàng trên trang web hiệu quả hơn.
Khảo sát khách hàng CSAT (Customer Satisfaction Score)
Khảo sát CSAT thường được sử dụng để đánh giá trực tiếp sự hài lòng của khách hàng ngay sau mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ. Câu hỏi khảo sát CSAT thường được sử dụng là: “Từ thang điểm 1 – 5, bạn đánh giá mức độ hài lòng với sản phẩm/dịch vụ như thế nào?”.
Công thức tính CSAT = (Số khách hàng hài lòng/Tổng số khách hàng tham gia khảo sát) x 100.
Phân tích và đánh giá kết quả bảng khảo sát
Sau khi đã có được những phản hồi và ý kiến của khách hàng thì bước tiếp theo chính là việc các bạn phân tích và đánh giá kết quả ấy. Hãy tận dụng thật tốt những kết quả khảo sát này để có thể cải thiện chất lượng, dịch vụ hay xây dựng những chiến lược Marketing.
Các câu hỏi về nhân khẩu học
Đây là nhóm câu hỏi rất quan trọng mà bảng khảo sát khách hàng nào cũng nên có. Những câu hỏi này sẽ giúp doanh nghiệp có được thông tin khách hàng để phục vụ cho việc phân khúc khách hàng và triển khai các chiến lược marketing.
Những câu hỏi này có thể bao gồm:
Lựa chọn hình thức và phương pháp khảo sát phù hợp
Dựa vào mục tiêu làm khảo sát khách hàng, doanh nghiệp cần phân tích để thấy được hình thức khảo sát nào phù hợp trong giai đoạn triển khai khảo sát. Đó có thể là một trong 5 hình thức khảo sát đã nói ở trên.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần lựa chọn phương pháp làm khảo sát. Tùy vào tính chất cũng như đặc điểm mà chúng ta có thể lựa chọn một hoặc kết hợp các phương pháp sau:
Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
Tùy vào mục đích nghiên cứu, doanh nghiệp có thể xây dựng bảng câu hỏi khảo sát theo các dạng câu hỏi phổ biến dưới đây:
Câu hỏi đóng có câu trả lời để khách hàng lựa chọn. Ưu điểm là giúp doanh nghiệp dễ dàng xác định ý kiến khách hàng qua con số hoặc tỉ lệ % cụ thể. Tuy nhiên, hạn chế của câu hỏi đóng là khách hàng không thể giải thích và làm rõ câu trả lời.
Câu hỏi mở cho phép khách hàng đưa ý kiến cá nhân. Doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về ý kiến, đánh giá của khách hàng. Tuy nhiên các câu trả lời thường khó phân tích và dễ bị khách hàng bỏ qua vì tốn nhiều thời gian và nỗ lực hơn.
Doanh nghiệp có thể sử dụng đồng thời câu hỏi đóng và câu hỏi mở để khách hàng có cơ hội giải thích về lựa chọn mua hàng.
Câu hỏi chỉ có một câu trả lời duy nhất thường yêu cầu khách hàng đánh giá sản phẩm/dịch vụ dựa trên thang điểm cụ thể và khách hàng chỉ được chọn một mức điểm duy nhất.
Ví dụ: Từ thang điểm 1 – 5, bạn đánh giá mức độ hài lòng với sản phẩm/dịch vụ như thế nào?
Khảo sát khách hàng về sản phẩm / dịch vụ mới
Hình thức khảo sát khách hàng này được các doanh nghiệp tiến hành trong giai đoạn trước khi tung ra một sản phẩm hay dịch vụ nào đó mới. Mục đích của việc này chính là xem xét mức độ tiềm năng về sức mua của khách hàng.
Bên cạnh đó, loại khảo sát khách hàng này cũng nhằm mục đích đánh giá xem khả năng sinh lời của sản phẩm cũng như dịch vụ là ở mức nào. Bên cạnh đó, thu thập ý kiến và góp ý của khách hàng để điều chỉnh cũng như chỉnh sửa sản phẩm trước khi tung ra thị trường.
Một việc mà doanh nghiệp cần phải làm khi tiến hành loại khảo sát này đó chính là cho khách hàng dùng thử sản phẩm cũng như dịch vụ của doanh nghiệp. Không chỉ vậy, doanh nghiệp thậm chí phải thông báo giá cho khách hàng để có thể biết được phản ứng của họ đối với giá cả và chất lượng.
Thông thường, loại khảo sát này sẽ được áp dụng với những khách hàng trung thành của doanh nghiệp, hay những khách hàng có mức chi tiêu cao nhất.
