Cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại không chỉ đơn giản là nhấc máy và trả lời điện thoại. Đó còn là một nghệ thuật để tao ấn tượng tốt với khách hàng, đồng thời tăng khả năng chốt sale, xử lý các yêu cầu hay khiếu nại của khách hàng một cách hợp lý. Dưới đây là hướng dẫn cơ bản có thể giúp bạn hoàn thiện kỹ năng chăm sóc khách hảng.
Bước 2: Xác nhận thông tin khách hàng
Nhiều người thường bỏ qua bước này để vào tư vấn luôn. Nhưng quên mất rằng người nghe của mình là ai, có đúng với thông tin trong danh sách hay không để tiện xưng hô cho phù hợp độ tuổi. Đặc biệt với các tổ chức tài chính ngân hàng bảo hiểm, việc xác minh thông tin khách hàng chính chủ còn nhằm mục đích bảo mật thông tin và các dữ liệu quan trọng liên quan đến chính khách hàng.
Ví dụ: Khi khách hàng bắt máy cần có bước xác nhận thông tin của khách bằng cách hỏi:
“ Xin lỗi, có phải anh Phong đang bắt máy (đang nghe máy) phải không ạ?
“ Xin hỏi có phải đây là số điện thoại của Chị Nga không ạ?”
Nếu khách xác nhận đúng thì chuyển sang bước thứ 3 tiếp theo. Trường hợp thông tin khách hàng là sai, nhân viên ghi chú lại để chỉnh sửa, cập nhật trong hồ sơ, dữ liệu thông tin của bạn.
Tại sao phải gọi điện chăm sóc khách hàng?
Câu nói: “Khách hàng là thượng đế” quả không sai. Bạn có biết tốc độ tăng trưởng của một công ty tỷ lệ thuận với sự phát triển của khách hàng. Nếu công ty gia tăng trải nghiệm và sự hài lòng cho khách hàng thì hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp sẽ càng cao. Ngược lại với việc gia tăng các phản hồi tiêu cực về công ty (nhãn hàng) thì nguy cơ giảm sút doanh thu, phá sản khá cao.
Vì thế, các doanh nghiệp hiện nay đều hết sức chú trọng vào hoạt động chăm sóc khách hàng. Trong đó gọi điện là phương thức nhanh, tiện lợi và trực tiếp nhất tới khách hàng, tiết kiệm chi phí và đem đến kết quả ngay tức thì.
Các nhân viên telesale/tổng đài viên sử dụng điện thoại để chủ động liên lạc với khách hàng nhằm tìm hiểu nhu cầu, mong muốn, cũng như những nỗi băn khoăn của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ. Từ đó, có thể nhận biết những ưu khuyết điểm của sản phẩm và đưa ra những điều chỉnh phù hợp với nhu cầu của khách hàng hơn.
Làm thế nào để CSKH hiệu quả qua cuộc gọi?
Để CSKH qua cuộc gọi trở nên nên chuyên nghiệp, bạn không thể bỏ qua giải pháp tổng đài đa kênh thông minh OMICall.
Đây là dịch vụ cho phép doanh nghiệp chăm sóc khách hàng trên đa nền tảng như: Facebook, website, Zalo,… và tích hợp Mini – CRM nhằm mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho người dùng khi tương tác với doanh nghiệp.
Với dịch vụ tổng đài OMICall, doanh nghiệp sẽ dễ dàng quản lý được hiệu suất của nhân viên CSKH và nhân viên kinh doanh hiệu quả. Ngoài ra, việc chăm sóc khách hàng qua cuộc gọi trên hệ thống OMICall sẽ giúp chủ doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí cước gọi, tối ưu chi phí nhân sự nhờ các giải pháp Automation Marketing được tích hợp ngay trên hệ thống OMICall.
Vừa rồi chúng tôi đã chia sẻ đến Quý bạn đọc toàn bộ mẫu kịch bản gọi điện chăm sóc khách hàng được nhiều doanh nghiệp áp dụng trong kinh doanh.
Hy vọng những thông tin trên hữu ích với bạn. Đừng quên tiếp tục theo dõi các bài viết của OMI để có thêm kinh nghiệm trong việc kinh doanh bạn nhé!
Rất nhiều người nghĩ rằng việc gọi điện chăm sóc khách hàng qua điện thoại là công việc đơn giản, chỉ nhấc máy lên và nghe. Nhưng, để làm tốt công việc này nhân viên cần được đào tạo bài bản theo đúng quy trình chuyên nghiệp nhằm tạo ra sự chuẩn mực trong cách hành xử khi giao tiếp với khách hàng. Đừng tiếc vài phút đọc bài viết sau và xem liệu doanh nghiệp của bạn đã thực hiện đúng hay chưa nhé.
Bước 3: Chào và giới thiệu danh tính
Lời chào sẽ giúp khách nhận biết bạn là ai, cởi bỏ tâm lý đề phòng sợ bị lừa đảo hoặc quấy rối chào mời quảng cáo. Chỉ cần giới thiệu ngắn gọn tên của bạn, tên công ty, lý do tại sao bạn gọi và xin phép khách hàng dành ít phút để bạn trò chuyện nhanh. Nếu khách đang bận sẽ hẹn gọi lại vào khung thời gian khách hàng rảnh.
Với lời chào người quản lý nên soạn sẵn trong kịch bản CSKH và đưa cho nhân viên học thuộc lòng. Như vậy sẽ tạo ra sự đồng bộ trong toàn bộ phòng và tăng tính chuyên nghiệp.
Ví dụ bạn có thể mở đầu cuộc gọi bằng cách giới thiệu như sau
“Chào chị A, em là B nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty phần mềm Callio.
Chào anh B, em là C gọi từ bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty Gadget.
Mẫu 2: Kịch bản gọi điện chăm sóc khách hàng cũ
Nhân viên telesales: Dạ alo, đây có phải là số điện thoại của Anh/Chị _________ không ạ?
Nhân viên telesales: Em chào Anh/Chị, em là _________ [tên nhân viên] gọi đến từ công ty __________ [tên công ty]. Hiện tại, bên em có một số sản phẩm __________ có kèm chương trình ưu đãi mà Anh/Chị không nên bỏ lỡ, liệu Anh/Chị có thể dành cho em một chút thời gian được không ạ?
Khách hàng: Anh/Chị không có nhu cầu quan tâm em ạ.
Nhân viên telesales: Anh/Chị ơi, đây là cơ hội mà công ty em chỉ dành cho số lượng khách hàng giới hạn. Liệu em có thể gặp Anh/Chị vào 15:00h chiều nay được không ạ?
Khách hàng: Ừ, vậy tranh thủ chiều nay giúp Anh/Chị nhé. Gọi cho Anh/Chị trước khi em đến.
Nhân viên telesales: Vâng, em cảm ơn Anh/Chị. Vậy em xin phép hẹn gặp Anh/Chị vào 15:00h chiều nay ở _____ [Địa điểm/vị trí].
Chúc Anh/Chị một ngày làm việc hiệu quả, em chào Anh/Chị.
Nhận Ebook: “Dành Cho Nhà Quản Lý – Nâng Cấp 06 Kỹ Năng Lãnh Đạo Thời Đại Số”
Hoàn thiện chăm sóc khách hàng qua điện thoại.
Chăm sóc khách hàng qua điện thoại khác hẳn với việc thực hiện một cuộc điện thoại bán hàng thông thường. Do đó, bạn cần đảm bảo rằng nhân viên Customer Service của mình biết chính xác họ cần làm gì và thái độ như thế nào khi giao tiếp với các nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu khác nhau.
Thực tế, nói chuyện qua điện thoại mang rất yếu tố linh hoạt trong giao tiếp con người. Toàn bộ nội dung sản phẩm, dịch vụ và cả thương hiệu đều được truyển tải bằng lời nói. Do đó, chăm sóc khách qua điện thoại là một trong các dịch vụ phức tạp và rủi ro cao.
Vì vậy, công việc này cũng đòi hỏi khả năng ứng biến bằng lời nói tốt, biết cách thấu hiểu tâm lý khách hàng và nắm rõ được sản phẩm, dịch vụ, chính sách của công ty để có thể trả lời một cách chính xác, ngắn gọn, có xúc cảm lời nói (Sentiment)
Bước 4: Trình bày lý do bạn gọi cho khách hàng
Đến lúc này thì nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ đi vào mục đích chính của cuộc gọi. Cách gọi điện chăm sóc khách hàng cũ tương đối dễ thở hơn so với gọi điện bán hàng. Bởi vì sau khi xưng danh tính thì khách hàng đã tin tưởng bạn là tổ chức chuyên nghiệp và quan tâm đến nhu cầu của họ. Họ sẽ có cảm giác an toàn, không sợ bị lừa/làm phiền/quấy rối từ đối tượng lạ..
Mục đích gọi thường nằm trong các lý do sau:
Kịch bản 1: Mở đầu bằng lời chào thân thiện
Lời chào chính là ấn tượng đầu tiên mà dịch vụ chăm sóc khách hàng mang đến cho khách hàng qua điện thoại. Do đó, bạn hãy giới thiệu về mình: “Xin chào anh/chị! Em là … từ công ty…”; sau đó đưa ra lí do. Cách này giúp khách hàng cảm thấy thân thiện và tự nhiên, đồng thời cũng để họ biết được mục đích cuộc gọi và hợp tác tốt hơn.
Bước 5: Tìm hiểu và xác định vấn đề của khách hàng
Khi chủ động gọi điện cho khách bạn sẽ tìm hiểu được những vấn đề thực sự trong doanh nghiệp thông qua phản hồi từ khách hàng. Đôi khi họ gặp một vài vấn đề và họ muốn tìm kiếm sự giúp đỡ từ phía bạn để khắc phục nó.
Đầu tiên hãy hỏi xem vấn đề đó là gì. Hãy ghi chép lại các vấn đề họ gặp phải, đồng thời lắng nghe thật chân tình. Sau đó chẩn đoán phạm vi xử lý vấn đề để “gán nhãn” – tức là chuyển vấn đề của khách sang bộ phận có liên quan giải quyết.
